L’importance de la qualité de service en hôtellerie-restauration

L’hôtellerie-restauration est sans doute le secteur qui recrute et emploie le plus d’employés et dans différents domaines. Ces derniers sont amenés tous les jours à accueillir et à servir des clients et se doivent de le faire dans les meilleures conditions. Dans le cas contraire, cela risquerait de nuire à l’établissement de nombreuses façons. En effet, la qualité de service dans ces genres d’endroit doit être irréprochable.

L’image de l’hôtellerie-restauration

Les salariés sont les premiers à véhiculer l’image de marque de l’établissement. S’ils ne font pas leur travail correctement, cette précieuse image va en pâtir. Une seule mauvaise expérience d’un client peut jouer en sa défaveur. L’hôtellerie-restauration doit donc bien prendre conscience de tout ce qui est en jeu dans la qualité de service.

Le personnel n’est pas là que pour répondre aux demandes des clients. Il joue un rôle bien plus important, celui de représenter l’établissement. En effet, le personnel est le seul qui est en contact direct avec les clients. Si ces derniers ne sont pas satisfaits, la nouvelle se répandra très rapidement, et vous pourrez avoir moins de clients. Il ne faut jamais sous-estimer le pouvoir du bouche-à-oreille dans un domaine comme celui-ci.

L’accueil, un élément crucial

Lorsque les clients franchissent le pas de la porte de votre établissement, ils s’attendent à être reçus dans les meilleures conditions. Peu importe leur origine et leurs vêtements, vous devez les accueillir et les respecter de la même façon. Beaucoup d’établissements ont tendance à favoriser par exemple les hommes d’affaires et les gens riches et à laisser de côté les autres qu’ils jugent moins fortunés.

Or, c’est à l’accueil que les clients ont un premier aperçu de la qualité de service de l’établissement. S’ils estiment qu’on ne leur a pas accordé assez d’attention, soyez sûr qu’ils ne remettront pas les pieds chez vous et ne manqueront pas d’en parler à leur entourage. De plus, la gestion de l’accueil démontre l’organisation générale de l’hôtellerie-restauration. Si l’accueil est négligé, les clients ne se sentiront pas à l’aise et voudront quitter les lieux au plus vite.

Un climat de confiance

Si des gens viennent passer la nuit dans votre hôtel ou pour manger dans votre restaurant, ils ne sont sûrement pas là par hasard. Ils sont venus soit sur recommandation de leurs proches ou bien d’après les avis positifs sur votre établissement. Ce sera donc à vous de justifier ce choix et de faire en sorte d’instaurer un climat de confiance avec les clients.

Seulement dans des rares cas, les clients viennent par simple curiosité, ou bien parce qu’ils n’avaient pas d’autres choix. Vous devrez donc faire en sorte que la prochaine fois qu’ils viennent, ce ne sera plus que par le simple fruit du hasard.

Organisme formation hôtellerie-restauration : formez votre personnel !

Au vu de l’importance de la qualité de service en hôtellerie-restauration, de nombreux organismes proposent d’accompagner votre personnel durant une formation, comme la formation hotellerie Paris. Ces organismes conseillent les établissements et leurs proposent des solutions de formations adaptées à tous leurs besoins.

Celles-ci peuvent être personnalisées et sont proposées suite à un audit de la qualité. Choisissez des professionnels pour accompagner votre personnel car ils garantissent l’atteinte des objectifs à l’issue de la formation. Cette dernière comporte des théories et des simulations de la pratique pour envisager tous les scénarios possibles.

Certes, la formation au moment de l’embauche est importante, mais il est toujours conseillé de faire une actualisation à certains moments, mais surtout de rappeler aux salariés leur principale mission, celle de satisfaire les clients à tout prix !