En quête de la satisfaction client

On entend souvent parler d'enquête de satisfaction client, leur but est de mettre l'entreprise face aux revendications de ceux-ci et de vérifier que les actions entreprises ont eu le bon impact sur la clientèle par exemple, ou encore de faire les changements nécessaires et se remettre en question. À l'heure du numérique où les informations arrivent sur les réseaux à la vitesse de l'éclair, il est bon d'anticiper et de mettre en place une étude marketing.

Une analyse nécessaire

L'étape préalable à une enquête est l'analyse des besoins :

• définir la cible, quelle partie de la clientèle sera sondée
• déterminer le but, évaluer à l'aide d'un questionnaire les différents points qu'on souhaite améliorer (question ouverte par exemple)
• fixer une durée, en continu, ponctuelle ou encore périodique.

Sélectionner un outil pour votre questionnaire, par le biais de nouvelles technologies (mail, téléphone, ou encore borne dans le magasin concerné) ou encore en face-à-face (ça arrive encore de privilégier l'humain, surtout si votre clientèle est constituée de seniors qui n'ont pas forcément accès à internet).

Une stratégie à l'écoute

En général, le questionnaire comporte entre 10 et 15 questions, le questionnaire ne doit pas être trop long pour la cible, précis sur votre stratégie commerciale, sur le retour d'un nouveau produit, sur les actions que vous souhaiteriez mettre en place à l'avenir et sur la qualité de vos services, le questionnaire a pour but de mesurer la satisfaction client. Suite à ça l'analyse permet de voir où se situent les points forts et les points faibles de votre entreprise. Suite à cela, vous pourrez établir un plan de progrès dont le but est de mettre en place des solutions en fonction de votre stratégie, de sensibiliser le personnel face aux attentes clients, d'améliorer l'image de marque, de combler les souhaits clients et de les fidéliser.